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con un paso ….adelante

F5 – Adoptando un enfoque ‘humano primero’ a medida que los clientes se adaptan rápidamente

En los primeros días del brote de COVID-19 en los Estados Unidos, F5 aprendió rápidamente el grado de agilidad que las empresas de todo el mundo tendrían que demostrar para garantizar la seguridad de su gente.

Cuando un empleado en Seattle informó haber estado en contacto con alguien que había dado positivo, F5 cerró la sede central de la compañía, la Torre F5 en el centro de la Quinta Avenida, para su limpieza. Pocos días después, se alentó a los empleados de Seattle y el Área de la Bahía a trabajar desde casa, seguido poco después por un cambio completo al trabajo remoto para toda la fuerza laboral global de F5.

Es una historia que ahora es familiar para miles de nuestros clientes en todo el mundo. Ante esta realidad, las organizaciones han tenido que realizar cambios sísmicos en sus operaciones. Todos están en modo ágil, tratando de desarrollar una nueva forma de trabajar de manera efectiva y lidiando con el conjunto crítico de desafíos que conlleva.

Ian Jones es el líder de las organizaciones globales de Servicios Profesionales y Servicios de Capacitación de F5. El papel de ambos equipos es ayudar a los clientes a maximizar su inversión en tecnologías F5, ya sea en implementación, gestión o capacitación. Estos expertos conectan los productos F5 con los clientes que los usan, y han estado en el epicentro de la interrupción que se produce como resultado de COVID-19.

“Los clientes nos llaman y dicen: ‘Necesito ayuda y la necesito ahora'”, dice Jones. “Tienen que cambiar su infraestructura para permitir una fuerza laboral remota completa en cuestión de horas o días”.

Las dificultades en la gestión de tal esfuerzo pueden ser muy amplias. Las empresas necesitan escalar rápidamente el acceso remoto y las soluciones de colaboración en equipo. Quienes manejan información confidencial deben garantizar la seguridad de los datos a medida que viajan a lo largo y ancho. Las aplicaciones manejan más tráfico y tocan a más usuarios en el campo. El tráfico de VPN aumenta considerablemente. La actividad de la red anteriormente anómala ahora puede ser normal.

Para algunos, la infraestructura y los servicios ya están en su lugar para acomodar el rápido aumento de la demanda. Jones dice que F5 ha podido ayudar a los clientes de todo el mundo a medida que navegan por su situación única e implementan una nueva forma de trabajo.

“Algunos clientes ya han implementado partes de nuestro producto  Access Policy Manager  para un puñado de trabajadores remotos, pero un aumento significativo perjudica el medio ambiente y la implementación”, dice Jones. “A veces es una configuración u otro tipo de cambio. Afortunadamente, podemos hacer esto de forma remota “.

En muchos casos, el cambio ha sido dramático. Una importante empresa de entretenimiento de América del Norte trasladó a 100.000 empleados a trabajos remotos, un proyecto que puede haber llevado meses en circunstancias normales. A través de un esfuerzo global masivo, y el equipo F5 trabajando con el cliente día y noche, el movimiento se logró en solo tres días.

“Todo esto fue práctico, en Servicios Profesionales, Ventas y Soporte, así como en el propio equipo del cliente”, dice Jones. “El esfuerzo involucró a personas de los EE. UU., EMEA y APAC para crear un verdadero compromiso de seguir el sol para lograr esto”. 

Hacer lo que sea necesario se ha convertido en la nueva normalidad por ahora, dice Jones. Donde sea que los clientes lo hayan necesitado, su equipo y otros en F5 han encontrado la manera. En otro caso, un proveedor de software alemán experimentó un salto de 5,000 puntos de acceso remoto a más de 20,000 casi de la noche a la mañana, con expectativas de aumentar a 130,000 en todo el mundo. Al asociarse con F5 durante todo el día, la compañía pudo implementar actualizaciones cada 12 a 24 horas, incluido nuevo hardware e infraestructura, y duplicar la capacidad en una semana.

En otro caso, cuando un importante sistema médico del medio oeste necesitaba ayuda, un consultor de F5 intervino con 15 minutos de aviso para ayudar a redirigir el software Office 365 del sistema desde su APM local a la nube. Un gran minorista en Japón se sometió a una implementación masiva durante tres semanas, con aproximadamente el 70 por ciento del trabajo realizado en Japón, el 15 por ciento de América del Norte y el 15 por ciento de EMEA.

“La belleza de los servicios que brindamos es que tenemos una organización global que puede ofrecer casi cualquier cosa, desde casi cualquier parte del mundo”, dice Jones. “Podemos flexionar para apoyar a los clientes cuándo y cómo lo necesitan”.

Los clientes también están adoptando un enfoque más práctico, desarrollando sus propias habilidades y recursos para participar. Muchos han aprovechado los recursos de capacitación de  F5, videos web gratuitos que ayudan a los clientes a comprender sus aplicaciones y características del producto, para mejorar su propio personal.

“El equipo ha visto un gran aumento en la demanda de ese contenido”, dice Jones. “Los clientes están aprendiendo más sobre sus propias operaciones y servicios. En todo caso, destaca la cadena de suministro para muchos clientes y cómo pueden estar expuestos a desaceleraciones e interrupciones de los socios de todo el mundo. Nadie ha experimentado una situación global como esta en su vida, y todos estamos aprendiendo a adaptarnos ”.

En esa adaptación, dice Jones, hay lecciones que pueden aplicarse mucho después de que la pandemia disminuya. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de cuidar a los empleados en primer lugar. Al adoptar un enfoque humano primero y priorizar la salud y el bienestar de todos, han aprendido lo rápido que pueden moverse cuando es realmente necesario. Y las organizaciones de todo el mundo están descubriendo cómo pueden trabajar juntos de manera efectiva, incluso cuando sus empleados están separados por la distancia física.

“Muchas de las tecnologías que las empresas implementan para los procesos comerciales también están teniendo un impacto masivo en la comunicación social”, dice Jones. “Esta tecnología no solo nos conecta con nuestro negocio, sino que también nos permite conectarnos entre nosotros, con nuestras familias”.

Mientras F5 continúa respondiendo y apoyando a clientes en todo el mundo, Jones dice que espera que las lecciones que estamos aprendiendo sobre el potencial y el ingenio de la colaboración humana bajo coacción continúen.

“Todos los días son días escolares”, dice. “Estamos aprendiendo todos los días. Y he quedado increíblemente impresionado con las comunidades, los clientes y nuestra empresa, con la forma en que todos buscan soluciones que ayuden a las empresas y las personas a prosperar mucho después de que salgamos de esta crisis global “.

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