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con un paso ….adelante

Meraki – Cómo los equipos de trabajo de Meraki están simplificando la vida de sus clientes

Dentro de uno de los lobbies de clientes financieros de Cisco Meraki, hubo una tendencia alarmante.

Día tras día, se desplegaron montones de panfletos publicitarios de préstamos hipotecarios, tarjetas de crédito y planificación patrimonial en sus vestíbulos. Las ollas llenas de café de cortesía se enfriaron.

Parecía extraño que el cliente recurriera a una empresa de TI administrada en la nube para obtener ayuda para atraer clientes. Pero Cisco Meraki ya había resuelto sus problemas de red corporativa y simplificado su infraestructura. ¿Por qué no simplificar esto también?

“Pensamos en el panorama general”, dijo Kate Nicholson, líder del equipo de Meraki para ventas internas en el mercado medio. “¿Cómo podemos simplificar todos los días en TI? ¿Cómo podemos resolver los problemas complejos que enfrentan nuestros clientes y utilizar Meraki Cloud para resolverlos?

Meraki respondió estas preguntas instalando cámaras en los vestíbulos y utilizando análisis de personas para determinar que el problema no era que las ofertas financieras no fueran atractivas, simplemente no estaban en la línea de visión de los clientes que pasaban.

¿Cómo podemos simplificar todos los días en TI? ¿Cómo podemos resolver los problemas complejos que enfrentan nuestros clientes y utilizar Meraki Cloud para resolverlos?

Esa información llevó al cliente a rediseñar sus vestíbulos para crear un flujo de tráfico diferente para los clientes. Muy pronto, los clientes comenzaron a recoger folletos. En realidad estaban tomando el café.

“Es esa resolución de problemas inmediata que es tan divertida”, dijo Nicholson.

Nicholson dijo que la capacidad de Meraki de encontrar estas soluciones a lo largo del viaje del cliente es posible gracias a los esfuerzos de colaboración de varios equipos: ventas, UX y soporte de red.

Nicholson y sus colegas, la Gerente de Diseño de UX Sharon Kong y el Ingeniero de Soporte de Redes Ekta Jagdale, compartieron con Built In Chicago cómo trabajan juntos para ayudar a simplificar las vidas de los clientes de Meraki.

Colaborando mientras escala

Según Cisco Meraki, la compañía llegó a 1 millón de redes en todo el mundo poco más de una década después de su fundación. Menos de dos años después, alcanzó los 2 millones. Para mantenerse al día con las crecientes necesidades de sus clientes, Nicholson dijo que la compañía no solo aumentó sino que evolucionó sus ofertas de productos en su tablero alojado en la nube. Kong agregó que su equipo UX ha pasado de proyectos de interacción de tamaño mediano a colaborar en iniciativas entre equipos, como facilitar talleres para clientes y equipos de productos.

Kong: El equipo de UX trabaja con todos los equipos de productos en Meraki en diversos grados. Investigamos, diseñamos y probamos nuestras soluciones junto con los gerentes de producto e ingenieros, a menudo invitándolos a asistir a entrevistas de usuarios y soluciones de pizarra juntos.

Por ejemplo, nuestro equipo encabezó un esfuerzo para dibujar un mapa de viaje del cliente que abarque todo el ciclo de vida de un cliente de Meraki, desde el inicio hasta el uso diario. Fue útil para el equipo de estrategia, ya que profundizaron en los puntos de contacto clave en el viaje del cliente y buscaron innovar en el viaje en general.

Jagdale: Cada caso que recibe un ingeniero de soporte pasa por un proceso extremo de solución de problemas que involucra a otros equipos, sin dejar piedra sin remover. Hacemos un análisis comparativo del comportamiento esperado y el comportamiento real, y trabajamos extensamente con nuestro equipo de especialistas de productos intermedios para resolver el problema destacando el comportamiento inesperado. Analizan la información que se les presenta y la discrepancia se envía al producto y al equipo de ingeniería.

Nicholson: cada miembro del equipo está aquí para apoyar a nuestros clientes de la mejor manera posible, desde los miembros de nuestro equipo de soporte de prueba gratuito, que brindan a los clientes la experiencia del guante blanco mientras prueban nuestros productos, hasta los miembros de nuestro equipo de financiación de Cisco, que ofrecen diferentes opciones de pago durante Este tiempo sin precedentes.

Comprender las necesidades del cliente y abordar los comentarios

Para mejorar los productos existentes y crear otros nuevos que satisfagan las necesidades de los clientes, los tres empleados de Meraki indicaron que trabajar en silos nunca permitiría a los equipos de UX, ventas e ingeniería ver completamente el alcance de los problemas de sus clientes. Informarnos mutuamente de los comentarios de los clientes, junto con darnos comentarios, es cómo Meraki resuelve eficientemente los problemas y previene otros nuevos, dijo Kong.

Kong: Trabajar con otros equipos nos ayuda a obtener una comprensión más clara y profunda de las necesidades de los clientes y la tecnología que podría ayudarlos.

Cuando todos comenzaron a trabajar desde casa durante la pandemia, los casos de VPN de clientes se dispararon por las nubes. Afortunadamente, el soporte y la gestión de productos afectaron a nuestro equipo temprano para que pudiéramos recopilar información sobre cómo rehacer esa función y hacerla más fácil de usar. Rápidamente reunimos algunos cambios fáciles para ayudar a reducir los problemas inmediatos, junto con soluciones a largo plazo para evitar que surjan problemas en primer lugar. Los casos se redujeron drásticamente en las próximas dos semanas.

Trabajar con otros equipos nos ayuda a obtener una comprensión más clara y profunda de las necesidades de los clientes y la tecnología que podría ayudarlos “. 

Nicholson: Cuando se lanzó por primera vez la cámara de seguridad de Cisco Meraki, hubo una cantidad fija de tiempo que un cliente podía retener las imágenes. Cuando los clientes solicitaron que aumentemos el almacenamiento, nuestro equipo no solo aumentó la cantidad de almacenamiento en los diferentes modelos de cámara, sino que también creamos tantas herramientas en el Tablero Meraki para que los clientes pudieran ser creativos con el metraje que están guardando y cómo largo. He escuchado de tantos clientes que volvieron a visitar ese producto desde su lanzamiento que se sorprenden de lo rápido que lanzamos las nuevas herramientas y características que se lanzan automáticamente a través de nuestro panel de control en la nube. Ellos lo aman.

Simplificando la vida de los clientes

Mantenerse al tanto de los problemas y los comentarios de los clientes mientras colaboran entre equipos implica un gran esfuerzo por parte de Meraki, pero Nicholson, Kong y Jagdale dijeron que es el producto más fuerte para los usuarios finales.

Jagdale: Lo que diferencia a Cisco Meraki de otras soluciones de TI es la simplicidad. Es extremadamente fácil implementar y administrar los productos para cualquier modelo de negocio. Todos los productos se pueden administrar a través de una interfaz de usuario web, que es muy intuitiva y proporciona acceso completo a todos sus dispositivos. Los administradores de red pueden acceder, monitorear y solucionar problemas de forma remota en cualquier momento; esa es la belleza de una solución administrada en la nube.

Nicholson: Tenía un cliente que quería mantener a sus equipos de TI comprometidos y brindarles capacitación mientras trabajan desde casa. Debido a que nuestro papel es mucho más que solo ventas y números, ha sido divertido dar un paso atrás y pensar en todas las formas en que puedo proporcionar valor a mis clientes fuera de los proyectos dentro de sus oficinas. Realicé capacitaciones virtuales donde envié el almuerzo a mis clientes, les permití probar el equipo Meraki directamente desde sus hogares y aproveché este tiempo para construir relaciones más sólidas con ellos.

POR GHAZALA IRSHAD
29 DE JUNIO DE 2020

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